Cómo resolver una duda y enviar un caso a soporte Daplox

Hablar con soporte

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   Abre Ayuda → Contactar soporte

   Abre la Ayuda con el botón de la esquina o con el signo de ayuda de la parte superior y elige Contactar soporte. Dentro de tu cuenta, el chat se abre sobre la pantalla en la que estás trabajando: no sales de ella. Te recibe un mensaje de bienvenida y el chat espera lo que escribas: no hay formularios ni otro botón que pulsar. Sin entrar a tu cuenta, lo abres desde la Ayuda con su burbuja o con Hablar con soporte.
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   Cuéntanos qué necesitas resolver

   Indica el módulo, qué intentas hacer y el mensaje que aparece. El soporte automático te responde al instante con los pasos y, debajo, las guías y los videos de los tutoriales de Daplox que sirven para eso. Se abren en otra pestaña, así no pierdes la conversación. Si escribes desde tu cuenta, el soporte sabe en qué pantalla estás y qué plan y qué módulos tiene activos tu empresa: te indica la ruta del menú desde esa pantalla y te dice con claridad si lo que buscas no está activo en tu cuenta.
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   Dinos si eso lo resolvió

   Debajo de la respuesta aparece «¿Esto resolvió tu necesidad?». Con «Sí, gracias» terminas y puedes calificar la atención. Con «No, necesito más ayuda» pasas a la fila de atención. Si el soporte automático no puede resolverlo o pides hablar con alguien, pasas a la fila sin pulsar nada.

Si necesitas más ayuda

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   Espera tu turno

   Ves «Estás en la fila · turno N» y «Te atendemos en unos minutos». No hay contador ni barra de espera. Puedes seguir escribiendo o adjuntar capturas mientras esperas: quien te atienda lee todo lo que escribiste. Mientras el chat siga abierto conservas tu lugar, aunque cierres la ventana del chat o cambies de pestaña. Si cierras la pestaña, en unos 120 segundos dejas de contar en la fila para no subirle el turno a los demás; al volver recuperas tu lugar.
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   Te atienden en el mismo chat

   Cuando una persona del equipo toma tu caso, ves «Te atiende» con su nombre, el aviso de que se unió y su saludo en el mismo chat, y responde también lo que escribiste mientras esperabas. Si el asistente virtual del equipo está disponible y nadie del equipo toma tu caso en menos de dos minutos, te atiende él con su propio nombre: se une a la conversación y, como una persona, primero lee lo que escribiste —unos segundos, más cuanto más largo es tu mensaje— y después escribe la respuesta a su ritmo; mientras escribe ves tres puntos y «está escribiendo…». Los pasos que te da llegan como texto corrido, con los números del mismo color que el resto. Si le preguntas si es una persona, te dice con claridad que es un asistente virtual. Una persona del equipo puede tomar tu caso en cualquier momento: entonces ves su nombre y el asistente deja de responder.
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   Si el asistente no lo resuelve, registra el caso

   Si el asistente virtual no logra resolverlo en el chat, registra el caso para el equipo técnico con todo lo que contaste y tus archivos: no llenas un formulario ni pulsas un botón. Si entraste con tu cuenta de Daplox, la respuesta llega al correo de tu cuenta. Si escribes desde la Ayuda sin entrar a tu cuenta, el chat te pregunta a qué correo escribirte; ese correo no acredita la propiedad de una cuenta. Ves «Caso registrado» con su número: consérvalo. Debajo, el chat te pregunta si quieres que te avisemos por WhatsApp cuando te respondamos; es opcional.

Qué hace el soporte automatizado

El soporte automático responde al instante con la documentación de Daplox y los tutoriales en video del canal de Daplox en YouTube, y puede revisar los archivos que envías. Parte de la pantalla desde la que escribes y, con tu sesión abierta, del plan y los módulos activos de tu empresa: así distingue lo que no está activo en tu cuenta de lo que no encuentras. También explica comprobaciones generales de dominios, certificados y navegadores. No entra a tus cuentas externas ni cambia tus datos. Si en la fila te atiende el asistente virtual del equipo, nunca te dirá que es una persona. Las consultas de soporte no descuentan los créditos de tu empresa.

Adjuntar evidencia

Usa el clip del cuadro de texto, pega capturas o arrastra archivos al chat. Puedes enviar PNG, JPG, WebP, PDF de hasta 100 páginas, TXT o CSV en UTF-8, audio MP3, WAV u OGG de hasta cinco minutos y videos MP4, WebM o MOV de hasta un minuto. El servidor comprueba el formato y la duración. Los textos adjuntos admiten hasta 1 MB. De un TXT o CSV largo, el soporte automatizado y el asistente virtual del equipo leen solo el comienzo para responderte: hasta 100 KB por archivo y 200 KB entre todos los textos de una misma respuesta, así que con varios archivos de texto también puede recortarse uno más corto. La respuesta te lo indica: si lo que necesitas revisar está más abajo, copia ese fragmento en tu mensaje. El archivo se conserva completo en la conversación para quien revise tu caso.

Cada archivo admite hasta 20 MB. Puedes enviar hasta ocho archivos y 24 MB por mensaje y continuar con más mensajes, hasta 40 archivos o 64 MB por caso. Puedes escribir hasta 12.000 caracteres por mensaje. Los archivos son privados y acompañan la conversación cuando se necesita revisión técnica.

Revisión técnica por correo

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   Revisa las comprobaciones propuestas

   Si el problema continúa o requiere acceso del equipo, soporte ofrece una revisión técnica. También puedes solicitarla expresamente escribiendo en el chat; no necesitas repetir pasos que ya fallaron.
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   El caso se registra con lo que contaste

   No hay formulario que completar: el caso lleva un resumen de lo que necesitas, toda la conversación y sus archivos. El correo que recibe el equipo incluye tus archivos adjuntos y, si no caben en el correo, un enlace seguro a cada uno que sólo abre el equipo de soporte con su sesión. Espera «Caso registrado» y conserva su número: un mensaje que diga que el caso se revisará todavía no es un ticket registrado.
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   Consulta tu correo

   El equipo responde al correo de contacto. Sus respuestas desde la bandeja de Daplox también aparecen en el chat. Puedes responder al correo o añadir detalles en esta conversación.
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   Recibe el aviso por WhatsApp, si lo pediste

   Al registrar el caso puedes dejar tu WhatsApp con el indicativo de tu país, por ejemplo +57; si entraste con tu cuenta, el chat te propone el teléfono de tu perfil. Cuando el equipo te responde por correo, te llega un mensaje de WhatsApp de Daplox, con los primeros ocho caracteres del número de tu caso, que te avisa que la respuesta está en tu correo. Es solo ese aviso: la atención sigue por correo y por este chat, no por WhatsApp. Puedes quitar el aviso desde el mismo chat con Quitar el aviso.
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   Califica la atención

   Al finalizar la atención o registrar un caso puedes dar una calificación de una a cinco estrellas. Calificar no cierra un ticket que sigue en revisión.
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   Empieza otra conversación

   Cuando la conversación está finalizada, resuelta o calificada aparece Nueva conversación debajo del cuadro de texto: abre una conversación vacía para otra consulta.

Estados y seguimiento

Conservación y acceso

La conversación se conserva en esta pestaña. Si la cierras, borras sus datos o abres una conversación nueva puedes perder el acceso. Guarda el número de caso para continuar por correo desde otro dispositivo; el número por sí solo no permite leer el historial. Conversaciones y archivos se conservan hasta 90 días sin actividad. Las notas internas no se muestran al cliente.

Si el envío falla

Reintenta el mismo envío: conserva los archivos que ya se subieron y evita duplicar el caso. Si el chat no responde, espera un momento y vuelve a abrirlo desde Ayuda → Contactar soporte: la conversación sigue en esta pestaña. WhatsApp de ventas se reserva para consultas comerciales.

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